這篇文章不談具體個案，只談普遍現(xiàn)象。

近年來，輿論場上經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：某一事件發(fā)生后，涉事單位通報(bào)了事件發(fā)生經(jīng)過、原因、處置情況等。但相關(guān)通報(bào)并沒有獲得網(wǎng)民的廣泛認(rèn)可，反而質(zhì)疑聲不斷。涉事單位感到“委屈”，網(wǎng)民也悶了一肚子氣，雙方“體感溫差”較大。

這種“溫差”的成因是什么？涉事單位如此通報(bào)是不是只出于傲慢？如何破解？

人與人之間、人與單位之間、單位與單位之間，因?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)不同、立場不同、關(guān)切點(diǎn)不同，所言所行自然存在差異，甚至很多時候還會發(fā)生誤讀。

第一，我們當(dāng)然應(yīng)該看到涉事單位的“焦慮”所在。

對于很多面向大面積人群提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的單位而言，其真實(shí)的“焦慮”所在是怕“此例一開，后患無窮”。不管這種情況是否真的會發(fā)生，這種“焦慮”是確實(shí)存在的，不全是出于傲慢。

第二，我們也應(yīng)該看到廣大網(wǎng)民的“焦慮”所在。

涉事單位的“焦慮”是真實(shí)存在的，廣大網(wǎng)民的“焦慮”也是真實(shí)存在的。網(wǎng)民的焦慮就在于：“如果下一次那個人是我，怎么辦？”從別人的案例中同理心地進(jìn)行類比，繼而生發(fā)出焦慮，這是很多網(wǎng)民非常直觀、自然的思維方式，一旦這種“焦慮”無法得到安撫，“體感溫差”就產(chǎn)生了，而且還相當(dāng)大。

第三，當(dāng)雙重“焦慮”疊加，如何破解困局？

當(dāng)雙重“焦慮”正面對抗而又沒有找到紓解的“出口”時，相互之間的埋怨、誤讀就產(chǎn)生了，此次答題無解，直至延續(xù)到下一次。下一次或許因?yàn)榫唧w處置者的智慧得以妥善解答，但也可能和此次一樣，還是無解。

如何破局？

還是要回到“具體問題具體分析”。具體問題具體分析不是“就事論事”，而是全面地、歷史地、發(fā)展地看待問題、分析問題、解決問題。

簡單來說，可以遵循以下步驟：

首先看法律法規(guī)，是否有法可依？

在法律法規(guī)框架下，具體處置人有彈性處理的空間，能就上不就下；

再看事件緊迫性，是否事發(fā)緊急？

在緊急突發(fā)情況下，具體處置人要以人為本，生命至上而不是條文至上；

每次的具體情況都是各異的、特殊的，這次的行為是合理的，并不能直接推導(dǎo)至下一次使用也是合理的。在每一次事件中，涉事單位將事件來龍去脈擺事實(shí)、講道理，你就會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民們怎么會如此的“通情達(dá)理”。

消除“溫差”，沒有我們害怕的那么難。

（作者陳良飛系澎湃新聞?wù)涡侣劜靠偙O(jiān)、港澳臺新聞部總監(jiān)，高級記者）

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