近日，一場(chǎng)因企業(yè)高管不當(dāng)言論引發(fā)的品牌信任危機(jī)在數(shù)碼圈持續(xù)發(fā)酵。7 月 2 日，vivo X200 Ultra 用戶發(fā)現(xiàn)同價(jià)位折疊屏機(jī)型 Fold5 已推送 " 正片 / 清透藍(lán)調(diào) " 濾鏡，而自身設(shè)備未獲同步更新，遂在社交平臺(tái)質(zhì)疑產(chǎn)品維護(hù)策略不公。vivo 高管王喬在個(gè)人微博回應(yīng)中稱用戶訴求為 " 小孩子行為，開心就好 "，并表示每個(gè)機(jī)器的推送節(jié)奏都不同，認(rèn)為用戶需要成熟一點(diǎn)。

用戶集體抗議，評(píng)分暴跌、退訂轉(zhuǎn)投競(jìng)品

7 月 3 日至 6 日，用戶抗議行動(dòng)全面升級(jí)。在酷安平臺(tái)，X200 Ultra 機(jī)主評(píng)分從 8.9 分驟降至 5.4 分（近 30 天評(píng)分僅 3 分），大量用戶以低分表達(dá)不滿。

部分用戶向 vivo 總部發(fā)送投訴郵件，指出王喬言論 " 貶低消費(fèi)者尊嚴(yán) "，并暗示 X200 Ultra 用戶量小可被忽視。更有用戶宣布退訂預(yù)購(gòu)機(jī)型或轉(zhuǎn)投 OPPO、小米等競(jìng)品。

此外，爭(zhēng)議進(jìn)一步蔓延至其他機(jī)型，S30 Pro 用戶也質(zhì)疑 vivo 旗艦機(jī)維護(hù)優(yōu)先級(jí)失衡，要求解釋功能缺失問題。

面對(duì)輿論壓力，vivo 于 7 月 7 日啟動(dòng)雙重補(bǔ)救措施，技術(shù)層面緊急向 X200 Ultra 推送 OTA 更新，補(bǔ)足缺失濾鏡功能；公關(guān)層面，王喬發(fā)布道歉聲明，承認(rèn) " 同理心不足 "" 未做好換位思考 "，并宣布暫停微博更新、接受公司處罰。

然而，用戶反應(yīng)冷淡，多數(shù)人認(rèn)為道歉 " 遲來且被動(dòng) "，評(píng)分未現(xiàn)回升跡象。

高管不當(dāng)言論危機(jī)，導(dǎo)致 vivo 旗艦口碑崩塌

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次事件核心矛盾直指消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與品牌服務(wù)文化。X200 Ultra 作為定價(jià) 7999 元的旗艦機(jī)型，用戶預(yù)期獲得優(yōu)先服務(wù)，卻因高管言論產(chǎn)生 " 高價(jià)未獲高尊重 " 的心理落差，導(dǎo)致旗艦口碑崩塌。此外，王喬此前在 X Fold3 發(fā)布會(huì)直播事故中回應(yīng) " 臟水可以停了 " 被批缺乏誠(chéng)意，歷史問題疊加加劇用戶對(duì) vivo 服務(wù)文化的質(zhì)疑。

此外，事件也暴露出 vivo 內(nèi)部管理多重漏洞。從言論發(fā)酵（7 月 2 日）到正式道歉（7 月 7 日）歷時(shí) 5 天，期間僅通過技術(shù)更新補(bǔ)救，未及時(shí)安撫用戶情緒，危機(jī)響應(yīng)機(jī)制被指遲緩。更關(guān)鍵的是，企業(yè)高管以個(gè)人賬號(hào)回應(yīng)產(chǎn)品爭(zhēng)議，缺乏公關(guān)培訓(xùn)與審核機(jī)制，導(dǎo)致個(gè)人言論升級(jí)為品牌信任危機(jī)。

此次事件對(duì) vivo 造成不小的商業(yè)損失，X200 Ultra 成近年評(píng)分最低旗艦（5.4 分），遠(yuǎn)低于 OPPO Find X8 Ultra（9.3 分）和小米 15 Ultra（9.1 分），部分用戶退款率上升。有行業(yè)專家認(rèn)為，高端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)終將回歸對(duì)用戶尊嚴(yán)的敬畏，技術(shù)參數(shù)與定價(jià)并非唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)響應(yīng)和情感共鳴才是溢價(jià)基礎(chǔ)。