王萍購買的往返機票訂單，去程時間仍為“航變”前的22點05分，未更新航變信息。返程機票延誤后，平臺則更新了“航變”信息。

近日，來自深圳的消費者王萍（化名）向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，她此前通過去哪兒旅行APP購買了今年“五一”假期期間香港往返新加坡的機票，但到達機場后發(fā)現(xiàn)，航班早在6個月前已經(jīng)進行了航班變化調(diào)整，起飛時間提前了3個小時，“去哪兒平臺上顯示的還是原起飛時間，導(dǎo)致我到機場時飛機已經(jīng)飛走了?！?/p>

王萍稱，為了不耽誤后續(xù)行程，自己不得不花高價購買次日飛往新加坡的機票，還因此損失訂好的一晚酒店住宿。王萍要求去哪兒旅行APP賠償自己相關(guān)損失，但遭到平臺拒絕。

對此，涉事平臺去哪兒旅行APP的工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，該用戶在平臺上預(yù)定的機票屬于航司旗艦店，經(jīng)航司確認，航司已在2024年11月將航變通知發(fā)送到了乘機人的預(yù)留郵箱，但用戶未查看郵件導(dǎo)致誤機，并非平臺的責任，因此無法進行賠付。

律師表示，電子商務(wù)法第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。因此，第三方平臺負有法定的信息披露義務(wù)，且應(yīng)當準確、及時地披露服務(wù)信息，以保障消費者知情權(quán)。

用戶稱購票平臺未更新信息致誤機

據(jù)王萍介紹，她在2024年10月，通過去哪兒旅行APP購買了2025年“五一”假期期間香港往返新加坡的機票。去程為2025年4月30日22時05分，回程為2025年5月5日，航空公司均為酷航，往返共計2245元。

“因為假期機票和酒店都比較貴，所以我一般都是提前訂好的。”王萍說，她平時住在深圳，4月30日20點左右到達了香港國際機場，“當時去哪兒旅行APP上還是顯示航班22時05起飛，但我在機場大屏幕上一直找不到航班號，后來找到了酷航的值機柜臺，他們說飛往新加坡的當晚只有19時一班，已經(jīng)起飛了。”

這時王萍才得知，她購買的航班早在2024年11月就進行了航班變更，航班起飛時間被更改為2025年4月30日19時，“飛機都已經(jīng)起飛了，但去哪兒旅行APP上顯示的還是之前的信息?！?/p>

隨即王萍聯(lián)系了去哪兒旅行APP的客服人員，“客服說如果是他們的責任，肯定會全額賠付的，讓我可以先買新的機票，但我當時查了一下，第二天5月1日的機票都是7000以上，問他們能不能接受，他們又改口說要先確認一下是不是平臺的責任?！?/p>

王萍說，當晚自己在香港機場等到了11點多才返回深圳，平臺客服始終沒有給出解決方案。“深夜12點半左右，平臺有一個值班經(jīng)理聯(lián)系我，說我買的機票屬于航司旗艦店的機票，平臺不負責通知航司的變動，而是由航司直接通知，所以不能進行任何賠付?！?/p>

王萍告訴澎湃新聞，酷航確實在2024年11月給自己的郵箱發(fā)送過“航變”郵件，但由于平時并不常使用該郵箱，并沒有及時獲取航班信息。她表示，在去哪兒旅行APP上購票時，“航司旗艦店”僅用小字標注，并未在訂票時明顯提醒用戶“航司旗艦店購票不負責‘航變’通知”?！拔以谌ツ膬浩脚_上購買機票，平臺理應(yīng)提供相應(yīng)的信息服務(wù)，以前在去哪兒買票，無論是延誤還是航班變化，都會通過電話、短信通知，也會及時更改平臺上的航班信息，但這次“航變”6個多月都未更新信息，對我持續(xù)造成誤導(dǎo)，明顯是平臺責任?！?/p>

在雙方協(xié)商未果的情況下，為了不耽誤后續(xù)行程，王萍再次購買了5月1日一早深圳飛往新加坡的機票，票價7722元，“我訂的新加坡酒店和門票都是不能取消的，如果不去損失會更大，而且期待已久的假期也泡湯了?！?/p>

涉事平臺：“航變”信息由航司負責通知乘機人

對于上述經(jīng)歷，王萍要求去哪兒旅行APP賠付她再次購買機票的費用7722元，以及4月30日晚在新加坡無法取消的酒店費用，共計8400余元，“我覺得我的要求并不過分，但他們一直以我購買的是航司旗艦店票，拒絕任何賠付?！?/p>

隨后，王萍將自己的經(jīng)歷發(fā)在了社交平臺上，發(fā)現(xiàn)有多人遭遇了和她一樣的經(jīng)歷，“我知道的一共有7個人，其中4個人是5月1日香港飛新加坡的酷航航班，也是出現(xiàn)了航班變動，去哪兒平臺沒有任何通知，平臺上顯示的也是航變前的時間，導(dǎo)致大家錯過了飛機?！蓖跗颊f，誤機后大家不得不購買高價機票。

5月20日，王萍在北京互聯(lián)網(wǎng)法院電子訴訟平臺提交材料起訴了去哪兒旅行APP所屬的北京趣拿信息技術(shù)有限公司，并在6月9日獲得立案，目前正等待開庭審理。

針對上述情況，6月10日，去哪兒旅行的工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，該用戶在平臺上預(yù)定的機票屬于航司旗艦店，經(jīng)航司確認，航司已在2024年11月將“航變”通知發(fā)送到了乘機人的預(yù)留郵箱，“國外航司通常都是以郵件形式通知航變信息，針對這個情況，我們在訂單頁面也增加了提示，提醒用戶出行前請留意預(yù)留的郵箱和手機號，航變等重要信息會以郵件或短信通知?！?/p>

他介紹稱，航班變動按規(guī)則航司只通知乘機人，“平臺會通過其他方式去獲取航班信息，比如機場大屏、其他用戶提供的信息等，出現(xiàn)航變后盡可能通知到用戶，但每天航班太多，遍布世界各地，航變也頻繁出現(xiàn)，平臺不可能準時、準確獲知所有航變信息?！?/p>

因此，該工作人員表示王萍誤機并非平臺責任，無法按照她的要求進行賠付。他建議消費者購買此類國際航班時，需要注意預(yù)留郵箱，避免影響行程。

對于上述糾紛，澎湃新聞記者湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人、律師邢鑫分析認為，《中華人民共和國民法典》第八百二十條、《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》僅對承運人或航空銷售代理人作出若航班變更應(yīng)“告知和提醒旅客“的規(guī)定，并未對承運人航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者（即第三方平臺）作出類似規(guī)定。

但《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。因此，第三方平臺負有法定的信息披露義務(wù)，且應(yīng)當準確、及時地披露服務(wù)信息，以保障消費者知情權(quán)。

此外，邢鑫表示，鑒于此前去哪兒平臺一般會在航班延誤或調(diào)整時以電話或短信形式通知用戶，亦成為一種行業(yè)慣例和消費者的合理預(yù)期。消費者基于對平臺的信任和以往經(jīng)驗，有理由相信平臺會繼續(xù)履行這種通知義務(wù)，而平臺單方面改變這一服務(wù)標準，損害了消費者的信賴利益。