界面新聞?dòng)浾?| 白帆

界面新聞編輯 | 李慎

自郵輪引入中國(guó)市場(chǎng)，因天氣原因?qū)е碌男谐谈囊恢笔怯慰屯对V重災(zāi)區(qū)，今年，這一問題卷土重來。

7月3日，皇家加勒比游輪公司（下稱“皇家加勒比”）臨時(shí)通知，對(duì)7月4日從上海出發(fā)前往日本的海洋光譜號(hào)郵輪的一個(gè)航次進(jìn)行調(diào)整，原本計(jì)劃在7月7日停靠日本沖繩，但因天氣原因改為停靠日本長(zhǎng)崎。

這一調(diào)整以及未對(duì)游客補(bǔ)償?shù)男袨橐l(fā)諸多游客的不滿，紛紛在社交平臺(tái)吐槽，呼吁皇家加勒比停止“霸王條款”。?有業(yè)內(nèi)人士對(duì)此表示，皇家加勒比此次處理較為簡(jiǎn)單粗暴，可能會(huì)對(duì)其品牌聲譽(yù)帶來不利影響。?

改行程不補(bǔ)償，游客很不滿

“通知僅表達(dá)了歉意，但完全沒有提及因行程變更，特別是取消熱門目的地沖繩，對(duì)已預(yù)定游客的任何補(bǔ)償措施。”在某社交平臺(tái)上，一位游客對(duì)此事抱怨稱，該游客表示，大部分人都是沖著沖繩才訂的這班航線，現(xiàn)在把沖繩（日本）換成了長(zhǎng)崎（日本）根本就是兩個(gè)產(chǎn)品。

界面新聞就此事采訪皇家加勒比，但截至發(fā)稿，該公司未就此事進(jìn)行回應(yīng)。界面新聞?dòng)浾咭杂慰蜕矸葑稍兓始壹永毡瓤头瑢?duì)方確認(rèn)7月4日出發(fā)的航線調(diào)整未對(duì)游客進(jìn)行賠償，同時(shí)相對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)也未賠償。?

據(jù)界面新聞了解，皇家加勒比之所以取消停靠沖繩的計(jì)劃轉(zhuǎn)而?？块L(zhǎng)崎，是因?yàn)猷]輪公司獲悉沖繩附近當(dāng)時(shí)可能會(huì)形成臺(tái)風(fēng)天氣，基于安全考慮，遂不再停靠沖繩。上述皇家加勒比客服對(duì)界面新聞表示，公司與氣象部門有緊密合作，會(huì)即時(shí)監(jiān)控氣候，也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整路線。?

資深郵輪專家劉建斌對(duì)界面新聞表示，船公司肯定要以安全為主，至于后續(xù)沒有形成預(yù)計(jì)中的臺(tái)風(fēng)天氣，的確是比較難完全預(yù)料到的。

這一點(diǎn)也引發(fā)了游客的爭(zhēng)議，一部分游客認(rèn)為，的確應(yīng)以安全為主，聽從船公司的安排。但另一波游客認(rèn)為，他們不滿的是，皇家加勒比更改行程后導(dǎo)致游客利益受損，卻未進(jìn)行任何補(bǔ)償。

劉建斌在接受界面新聞采訪時(shí)表示，的確有不少游客通過社交平臺(tái)表達(dá)了對(duì)皇家加勒比的不滿。“很多游客一年可能只有一次出游的機(jī)會(huì)，而且暑期的郵輪產(chǎn)品很貴，游客的情緒反應(yīng)比較大也是可以理解的。”

界面新聞通過線上銷售渠道了解到，暑期期間，一間雙人陽臺(tái)房的價(jià)格高達(dá)每人8000-9000元，幾乎是淡季的兩倍多。以5天4晚上海-沖繩-上海的航次為例，海洋光譜號(hào)8月2日-8月6日航次中的船中雙人陽臺(tái)房?jī)?yōu)惠后價(jià)格是8897元/人起，但在暑期之后的9月1日，同樣航次中同一房型優(yōu)惠后價(jià)格是5527元/人起，11月初的該航次價(jià)格進(jìn)一步下降至4777元/人起。

規(guī)章明確，船公司、保險(xiǎn)都不賠

那么，船公司究竟該不該賠償游客？游客是否有權(quán)拒絕行程的更改？

據(jù)界面新聞了解，在游客購買皇家加勒比產(chǎn)品之際，該公司會(huì)提供一份票據(jù)合同，其中約定了船公司和游客等各方的權(quán)利與責(zé)任。針對(duì)目的地更改的問題，該票據(jù)合同約定：在起航前，如果承運(yùn)人（船公司）因不可抗力事件被迫徹底取消郵輪巡游，承運(yùn)人需要向乘客或旅行代表（如果乘客是通過旅行代表訂票的話）退還承運(yùn)人所收取的訂票費(fèi)用。?

如果行程變更，船公司會(huì)在一定情況下進(jìn)行補(bǔ)償。比如在確定更改行程對(duì)整體度假體驗(yàn)造成了不利影響時(shí)，如果游客接受行程變更，可獲得適度賠償，比如行程天數(shù)縮減，承運(yùn)人需按比例退還相應(yīng)的費(fèi)用；如果?？扛劭谌∠蚋鼡Q，從而使得承運(yùn)人收到了稅費(fèi)、岸上短途觀光費(fèi)用等任何退款，承運(yùn)人需要將此費(fèi)用退還給游客或其旅行社代表。但如果起航延誤、港口停靠事件縮短或者返回目的地港延誤，但行程天數(shù)不減少，承運(yùn)人無需承擔(dān)賠償或退款的任何責(zé)任。

綜合上述約定，7月4日航次目的地調(diào)整不涉及稅費(fèi)、觀光費(fèi)用的退款，則船公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。

皇家加勒比還提供一份保險(xiǎn)產(chǎn)品。據(jù)皇家加勒比官網(wǎng)顯示，該保險(xiǎn)名為“太平洋郵輪旅行保障計(jì)劃”，如發(fā)生保障計(jì)劃范圍內(nèi)的行程變更，乘客可依據(jù)保障計(jì)劃得到保險(xiǎn)公司的賠付。不過，此次行程調(diào)整并不在保險(xiǎn)賠付的范圍內(nèi)，而且很多游客并不知道這份保險(xiǎn)的存在。?

該保險(xiǎn)約定，如果取消了目的地?？?，游客可獲得400-1200元不等的賠償，如果返程目的地港延誤，游客可獲得300-600元不等的賠償。此外，登船延誤、行程天數(shù)減少、目的地港中大變更等情況，游客都可獲得相應(yīng)賠償。?

但是，此次?？繘_繩改為停靠長(zhǎng)崎，則不在保險(xiǎn)公司的賠付范圍內(nèi)。界面新聞查詢發(fā)現(xiàn)，該保險(xiǎn)限制了目的地港重大變更的情況，簡(jiǎn)言之，只要?？磕康牡馗鄣淖兏谌枕n的城市范圍內(nèi)，則不屬于目的地港的重大變更。

劉建斌向界面新聞表示，此類保險(xiǎn)產(chǎn)品是郵輪公司專門為中國(guó)市場(chǎng)定制，從2016年、2017年逐漸投放于市場(chǎng)，彼時(shí)每年中國(guó)的郵輪游客數(shù)量超過200萬人次，是行業(yè)發(fā)展的最高峰。

初始，這類保險(xiǎn)產(chǎn)品賠付范圍相對(duì)合理和寬泛，但后來出現(xiàn)過一些情況，比如通過內(nèi)部消息提前獲悉可能調(diào)整航線，購買保險(xiǎn)的游客因此大幅增加，從而造成賠付比例較大的情況。之后，保險(xiǎn)產(chǎn)品逐漸細(xì)化，賠付范圍收縮。?

游客不滿如何化解？

郵輪更改行程一直是船公司與游客之間的矛盾點(diǎn)，此前也多次因更改行程而發(fā)生游客集體投訴。

尤其是2015年，皇家極加勒比因把前往日本的行程更改為韓國(guó)而受到游客反對(duì)，行程結(jié)束后約300人拒絕下船，要求船公司給予賠償。當(dāng)時(shí)，這一“霸船”維權(quán)的事件把皇家加勒比推上了輿論的風(fēng)口浪尖，引發(fā)諸多媒體關(guān)注。同時(shí)，郵輪行業(yè)的國(guó)際慣例與中國(guó)旅游法的矛盾也被放在了桌面上。?

中國(guó)《旅游法》第67條規(guī)定明確，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：1、合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。2、合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向旅行社或者旅行負(fù)責(zé)人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。?

這意味著，根據(jù)中國(guó)法律，郵輪改變航線，郵輪公司及旅行社有賠償責(zé)任，而且有退出行程的權(quán)益。

但是，此次皇家加勒比更改行程的通知僅在出發(fā)前一天通知給游客，劉建斌對(duì)界面新聞介紹稱，往年如果出現(xiàn)行程變更，通常會(huì)提前3、4天通知游客，游客可以選擇接受行程變更，也可以取消行程，船公司是一種商量的行為。但這次只提前一天通知，等于游客沒有機(jī)會(huì)選擇不去，而且實(shí)際上也沒有給游客不去的選項(xiàng)，所以很多游客很生氣。

另外，在制度之外，船公司通常會(huì)提供比較靈活的處理方式，比如給消費(fèi)者提供一定的船上消費(fèi)金補(bǔ)償，或者提供取消行程的選項(xiàng)。?

“以前郵輪公司會(huì)各個(gè)‘擊破’，比如給予投訴的游客50美元或者100美元的船上消費(fèi)金，但現(xiàn)在社交媒體發(fā)達(dá)，這種逐個(gè)‘擊破’的方式有些行不通了，船公司的態(tài)度是，要么全給，要么不給，這也造成了船公司傾向于選擇全部不給。”劉建斌對(duì)界面新聞?wù)f。

他還補(bǔ)充說，“其實(shí)很多游客就是沖著沖繩去的，這次取消?？繘_繩，那可不可以改到下次再去？或者給未來航次的抵用券也行。站在游客的角度來看，船公司的處理的確有些簡(jiǎn)單粗暴?！?/span>

而此次皇家加勒比出現(xiàn)問題之后，這些靈活應(yīng)對(duì)的方式都沒有被采用。一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士人士告訴界面新聞，皇家加勒比的銷售人員也曾向公司建議延續(xù)以往的靈活做法，但最終未被采納。

界面新聞通過采訪了解到，這些靈活應(yīng)對(duì)的方式主要存在于中國(guó)市場(chǎng)，有賴于有中國(guó)背景的高管充當(dāng)與中國(guó)游客矛盾的“話事人”，但隨著外資郵輪公司話語權(quán)向總部和外籍管理層收縮，中國(guó)市場(chǎng)的靈活“游戲規(guī)則”開始發(fā)生變化，更改目的地不做任何賠償便是其中的一個(gè)表現(xiàn)。?這給公司聲譽(yù)帶來了不利影響。

在小紅書上，一些游客發(fā)布了“皇家加勒比，你太讓我失望了！”“皇家加勒比退錢！！”等帖子，并引發(fā)了不少討論。

劉建斌向界面新聞透露，據(jù)他了解到的信息，皇家加勒比在中國(guó)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的海洋光譜號(hào)船大、設(shè)施好，有比較好的口碑，載客量表現(xiàn)一直不錯(cuò)，但今年暑期的銷量不及預(yù)期，一方面是因?yàn)閮r(jià)格比較貴，跟同類型郵輪MSC旗下的榮耀號(hào)相比，性價(jià)比不高，另一方面則是因?yàn)榭驮V原因拉低了載客量。