□郭雪營

近日，國務院辦公廳發(fā)布《關于進一步規(guī)范和提升 12345 熱線服務的意見》（以下簡稱《意見》），要求各地各部門加強熱線規(guī)范管理，完善工作機制，強化數(shù)字賦能，提升服務效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。

12345 政務服務便民熱線（簡稱 12345 熱線）是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要抓手。規(guī)范和提升 12345 熱線服務，關系到群眾的獲得感和滿意度，關系到企業(yè)的信心和預期，更關系到社會的和諧與穩(wěn)定，是一張必須答好的 " 必考卷 "。

" 規(guī)范 " 是前提?！兑庖姟窂慕∪珶峋€工作管理體系、明確訴求分類處理方式、規(guī)范管理第三方服務等方面，對如何規(guī)范 12345 熱線運行管理，提出了具體要求。各地區(qū)、12345 熱線管理機構、訴求辦理單位、國務院部門垂直管理機構都要各管所轄、各司其職、各負其責，凝聚工作合力。要堅持因 " 事項 " 制宜，對屬于 12345 熱線受理范圍的訴求事項，及時按程序辦理；對于其他訴求事項，要通過即時轉(zhuǎn)至其他熱線、告知相應法定途徑、做好解釋說明等，幫助解決訴求人的 " 急難愁盼 "。要加強對第三方機構提供服務的指導監(jiān)督，防止 " 一包了之 "，不得將訴求辦理等主體業(yè)務外包，真正實現(xiàn)以規(guī)范補短板、促提升。

" 提升 " 是關鍵。對于 12345 熱線服務，不僅要看 " 有沒有 "" 通不通 "，更要關注 " 好不好 "" 優(yōu)不優(yōu) "。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回撥服務，支持設置涉企服務專席，結合實際需要探索設置方言等特色專席；健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新，推動 12345 熱線與信訪、" 互聯(lián)網(wǎng) + 督查 " 等數(shù)據(jù)共享；健全 " 接訴即辦 " 機制，優(yōu)化評價機制和評價指標；強化源頭治理、主動治理，推動 " 未訴先辦 " ……圍繞 " 優(yōu)服務 "，《意見》打出一套 " 組合拳 "，進一步增強服務的主動性、精準性和協(xié)同性，持續(xù)提升 12345 熱線服務質(zhì)效。

" 夯基 " 是保障。夯實工作基礎，是推動 12345 熱線服務越來越優(yōu)的務實之舉、長遠之策。要堅持技術賦能，推動數(shù)字化建設，推動 12345 熱線平臺集約化建設，穩(wěn)妥有序運用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術，提升智能化輔助水平。要守牢安全底線，嚴格落實信息安全責任，加強對訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化個人信息保護，切實擰緊 " 安全閥 "。要加強隊伍建設，積極開展業(yè)務培訓和經(jīng)驗交流，持續(xù)提升 12345 熱線工作人員能力素質(zhì)。同時強化對話務員的工作激勵、人文關懷和心理疏導，提高崗位認同感與隊伍穩(wěn)定性，讓話務員的態(tài)度更好、服務更優(yōu)。

以《意見》的發(fā)布為新起點，在抓規(guī)范、促提升、夯基礎上下功夫，用心用情用力做優(yōu) " 熱線服務 "，暢通服務群眾 " 最后一米 "，答好這張 " 民生考卷 "。

（好評中國系列評論欄目由中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基金會中國正能量網(wǎng)絡傳播專項基金資助支持）